La importancia de gestionar de forma correcta las redes sociales
Tan negativo para la imagen de una marca como no contestar (o tardar mucho en hacerlo) a las dudas y quejas de los seguidores en redes sociales, es responder de una forma que el interlocutor pueda percibir como “automatizada”, poco personalizada o totalmente desganada. Los clientes, como usuarios de cuentas en Twitter o Facebook que entran en contacto con las marcas, quieren sentir que se les da un trato especial y diferenciado y no que tener la sensación que una maquina responde a todas las dudas o quejas con las mismas palabras mágicas.
De la misma forma que cuando se trabaja en una tienda, de cara al público, te piden que sonrías y muestres amabilidad y un trato personalizado a los clientes, si tienes la responsabilidad de ser la cara (en este caso, el teclado) de una marca en redes sociales, en esa responsabilidad tiene que ir incluida también la obligación de dar a los usuarios un trato diferenciado, una respuesta concreta y ágil. Y todo ello acompañado de una sensación mediante las palabras usadas de cercanía, empatía y amabilidad. Tampoco es mucho pedir, ¿verdad?
Pues al parecer sí, porque aún hoy en día, con todo lo que ya se ha escrito sobre comunicación empresarial en redes sociales, sigue habiendo marcas que contestan igual a todas las preguntas vinculadas al mismo tema; o que reaccionan de forma desmesurada a alguna crítica; o que te piden tiempo para resolverte un problema y luego nunca retoman la conversación.
Desde Tacatá Comunicación os queremos plantear tres ideas para dar una respuesta ágil, personalizada y correcta a vuestros seguidores.
1. Dirígete al interlocutor por su nombre.
No hay mejor forma de mostrar cercanía y personalización. Esto, por ejemplo, lo hace muy bien la cuenta en Twitter de Movistar. El Community Manager que atiende tu petición no sólo se presenta, sino que te contesta llamándote por tu nombre. Eso es empezar bien una conversación:
@ivannalamas23 Hola Ivanna, soy Susana, tienes disponibles el Lumia 435, Galaxy Young 2 y ZTE Kis II Max: http://t.co/4tWS3dV1ja Saludos.
— Movistar España (@movistar_es) July 2, 2015
2. Si temes que resolver la duda va a requerir varios tuits o necesitas que el cliente te facilite datos personales, no colapses tu timeline con la conversación.
¡Al resto de usuarios no les importa! Hazle follow al usuario y emplázale a continuar la conversación por DM. Os aseguramos que este no es un post patrocinado de Movistar, pero cuando una empresa hace las cosas bien, hay que reconocérselo.
@skandalizervip Hola Zulu, soy Amaya, hablamos por DM y nos pasas los datos de la línea para verlo por aquí. Gracias! — Movistar España (@movistar_es) July 2, 2015
Como que no es lo mismo, ¿verdad?
3. Si en el preciso momento en el que tienes que contestar a un cliente, no tienes una respuesta 100% clara, díselo.
Actúa con sinceridad. Es mejor eso que darle una información errónea. Emplázalo a esperar unos minutos: “Hola, @usuariox, Lo miramos y te decimos algo con la mayor brevedad posible, ¿vale?”. Y procura no defraudarle. Anótate que tienes que responderle. No lo olvides. No hay nada peor que dejar tirado a un cliente que te solicita información.
Antes de atender a cualquier cliente a través de las redes sociales hazte una pregunta: ¿Cómo me gustaría que me contestasen a mí? Lo demás vendrá sólo. Es una cuestión de sentido común.
