La inmediatez de Twitter, una necesidad de los usuarios
Muchas páginas se han llenado escribiendo sobre este tema y muchas ponencias en congresos se han centrado en este aspecto y, sin embargo, a día de hoy, numerosas marcas siguen sin cumplir las expectativas de sus usuarios en Twitter en algo aparentemente tan sencillo como dar respuesta a sus preguntas y quejas en la red social.
Bien es cierto que las grandes compañías se han puesto las pilas y tienen en plantilla a un amplio equipo dedicado en exclusiva a este fin, pero aún así fallan a menudo en las formas. En el caso contrario suelen estar la mayoría de PYMES, que por la diferencia de interacciones y presupuestos suelen cuidar más las formas pero, por el contrario, adolecen muchas veces de agilidad en las respuestas.
¿Es posible saciar la necesidad de inmediatez de los usuarios?
Según los datos de una encuesta realizada por Lithium Technologies, el 53% de los clientes de una marca esperan, cuando realizan una pregunta a la misma en la red social, que la respuesta llegue antes de una hora. Dentro de ese porcentaje, más de un 30% de usuarios son aún más exigentes y reclamarían esa respuesta en menos de 30 minutos. El porcentaje de los que esperan una contestación en menos de una hora se dispara hasta el 72% cuando lo que los clientes demandan es una respuesta a una queja expresada en Twitter. Los usuarios quieren inmediatez. Sentirse escuchados. Tener una contestación a sus demandas en un breve espacio de tiempo.
¿Es posible saciar esta demanda de agilidad de los clientes? Por supuesto que sí. Como comentábamos en el segundo párrafo, las grandes empresas lo están consiguiendo a base de crear grandes equipos con dedicación exclusiva y una organización que les permite tener cubierto casi todo el espectro horario: 24 horas / 7 días a la semana.
Las empresas pequeñas lo tienen más complicado porque muchas veces no tienen presupuesto ni tiempo para ello. En este caso las PYMES tienen varias alternativas para solucionar este problema con la comunicación:
1. Una opción, si la economía de la PYME lo permite, es externalizar este servicio y dejarlo en manos de una agencia que te garantice la atención que buscan tus clientes. En este caso es necesario tener una gran comunicación entre pyme y gabinete externo y tener una guía con FAQ’s para que la empresa encargada de la comunicación pueda funcionar de forma autónoma y sin necesidad de restar tiempo a los dueños de la pyme. De lo contrario, externalizar el servicio no habrá servido para nada.
2. La segunda alternativa es indicar el horario de atención al cliente en la bio de Twitter. Aunque no es la panacea, sí que es una forma de curarte en salud. Durante el horario de atención, te aseguramos una respuesta ágil. Fuera de ese horario, no te garantizamos nada. Con la verdad por delante. El horario de atención también se puede utilizar al externalizar la comunicación si una empresa no cuenta con el presupuesto suficiente para que la agencia le dé un servicio 24 horas.
Sea como sea, lo importante es que los usuarios que interpelen a una marca en Twitter se sientan bien atendidos y, lo más importante, con la mayor inmediatez posible. Esto genera satisfacción en los clientes y contribuye a mejorar la imagen de la marca en la red social. Ya lo sabéis marcas, no escatiméis recursos y esfuerzos y dadle a vuestros clientes la inmediatez que os están demandando.
¿Creéis que es importante no olvidar la inmediatez de Twitter? Contadnos.
